2. REPUTACIÓN CORPORATIVA ON-LINE

2. REPUTACIÓN CORPORATIVA ON-LINE

La reputación corporativa on-line surge al trasladar la percepción del público acerca  de una empresa, un producto, una persona o un grupo de personas a la red. Un ejemplo lo encontramos en eBay, que es una web de subasta de servicio que utiliza un sistema de comentarios sobre la base de la reputación de cada miembro.

Hoy en día es cada vez mayor el porcentaje de consumidores que consultan las opiniones o valoraciones de otros usuarios antes de hacer una compra, y por eso es más importante que nunca las empresas adopten un enfoque proactivo en la gestión de su reputación en línea.

Para tener una buena reputación hay que tener en cuenta los siguientes factores.

·         Escucha activa: La marca debe escuchar, entender y actuar en consecuencia. Gracias a herramientas como Google Alerts o Socialmention, la empresa puede monitorizar las conversaciones de los usuarios sobre la marca.

·         Ser accesibles.

·         Presencia: Se debe tener presencia allí donde están los usuarios.

·         Empatía: Desarrollar la capacidad  de adoptar el punto de vista del interlocutor, teniendo en cuenta lo valiosa que es su opinión o comentarios sobre la marca o servicio, ya que puede ayudar a detectar fallos y averiguar a necesidades reales del cliente.

·         Comunicación- conversación: Para ponerse en el lugar del interlocutor es necesario pasar de la comunicación unilateral a la interactiva; considerar las preguntas y problemas que se plantean los usuarios.

·         Actitud resolutiva: Dar respuesta siempre y tan pronto como sea posible.

·         Transparencia y compromiso.

·         Planificación: Diseñar protocolos de actuación ante comentarios negativos teniendo claro que hacer en cada momento.

·         Actitud constructiva: Aceptar las críticas, ya que siempre esconden una oportunidad de mejora y aprendizaje.